PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

Strategi Pemasaran,Taktik Pemasan,Contoh Marketing MIX, dan CRM

Oleh

Hafsah Nurfaidah     110.016

Dosen pembimbing

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos., M.A

FAKULTAS ADAB

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433/2012

KATA PENGANTAR

Assalamu ’alaikum wr. wb.

Syukur alhamdulilah kami ucapkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penyusun sehingga dapat menyelesaikan tugas pemasaran jasa informasi yang berjudul ”STRATEGI PEMASARAN,TAKTIK PEMASARAN, CONTOH MARKERING MIX, DAN CRM”. Salawat  dan salam kami mohon kepada Allah dan bimbingan manusia untuk keselamatan hidup di dunia dan akhirat.

Kami berterima kasih kepada dosen pembimbing yang telah memberikan kepercayaan kepada kami yang merupakan tugas dari makalah pemasaran jasa informasi.

Kami menyadari dalam makalah ini terdapat banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan saran dari dosen pembimbing agar makalah-makalah selanjutnya dapat lebih baik lagi.

Akhir kata semoga makalah ini dapat  bermanfaat bagi kita semua, amin. Wassalamu’alaikum wr.wb

                                                                                                                        

Penyusun

PEMBAHASAN

STRATEGI PEMASARAN INFORMASI

Strategi pemasaran adalah wujud rencana yang terarah di banding pemasaran untuk memperoleh suatu hasil yang optimal,strtegi pemasarana mengandung dua faktor yang terpisah tetapi berhubungan dengan erat yaitu:

·         Pemasaran target yaitu suatu kelompok konsumen yang homogen yang merupakan “sasaran” perusahaan

·         Bauran pemasaran yaitu variable-variabel pemasaran yang dapat dikontrol,yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memproleh hasil yang maksimal

Kedua faktor ini berhubungan erat,pasar sasaran merupakan suatu sasaran yang akan dituju,sedangkan bauran pemasaran merupakan alat untuk menuju sasaran tersebut.

Strategi pemasaran mempunyai ruang lingkup yang luas dibidang pemasaran di antaranya

Ø  Strategi dalam persaingan

Ø  Strategi produk

Ø  Strategi “daur hidup produk”

A.    Pengertian Pemasaran

American marketing association (AMA) mendefinisikan pemasran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan rencana penetapan harga promosi dan distribusi dari ide-ide ,barang-barang dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasional.

Dari pengertian di atas maka ada beberapakonsep ayng harus diperhaikan yaitu:

Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifisik terhadap kebuthan-kebutuhan yang lebih mendalam, keinginan manusia terus menerus dibentuk dan bientuk kembali oleh kekeuatan masyarakat dan institusi ,termasuk tempat-tempat ibadah,sekolah-sekolah,keluarga-keluarga dan korporasi bisnis.

Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu dan sifat nya ada dan terletak dalam tubuh dan kondisi manusia.

Permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membelinya,keinginan akan menjadi permitaan jika didukung oleh kekuatan membeli.

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan,produk dapat berupa barang,jasa,maupun ide-ide.

B.     Tujuan perusahaan dalam pemasaran

tujuan perusahaan memproduksi atau memasarkan suatu produk baik perusahaan dagang ataupun jasa selalu berpatokan kepada apa yang ingin di capai oleh perusahaan tersebut. secara khusus dalam aspek pasar dan pemasaran bahwa tujuan perusahaan untuk memproduksi atau memasarkan produknya dapat dikategorikan sebagai berikut:

1)      Untuk meningkatkan penjualan dan jasa artinya,tujuan perusahaan dalam hal ini bagaimana caranya memperbesar omzet penjualan dari waktu kewaktu,dengan meningkatkan omzet penjualan,maka diharapkan keuntungan atau laba juga dapat meningkat sesuai dengan target yang telah ditetapkan

2)      Untuk menguasai pasar artinya tujuanya bagaimana caranya manguasai pasar yang ada dengan cara memperbesar market share-nya untuk wilayah-wilayah tertentu.

3)      Untuk menguasai persaingan artinya tujuan perusahaan seperti ini adalah dengan cara menciptakan produk sejenis dengan mutu yang sama tetapi harga lebih rendah dari produk utama.

4)      Untuk memenuhi pihak-pihak tertentu artinya tujuan ini biasanya lebih diarakan untuk memenuhi pihak-pihak tertentu dengan jumlah yang biasanya terbatas,misalnya permintaan pemerintah atau lembaga tertentu.

Sedangkan tujuan kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa secara umum adalah sebagai berikut:

·         Memaksimumkan konsumen

·         Memaksimumkan kepuasan konsumen

·         Memaksimumkan pilihan (ragam produk)

·         Memaksimumkan mutu hidup (kualitas kuantitas,ketersediaan,harga pokok barang dan lain sebagai nya)

·         Meningkatkan penjualan barang dan jasa

·         Memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa

·         Memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk dan jasa

C.    Segmentasi pasar, pasar sasaran dan posisi pasar

Segmantasi pasar (market segmentation)

Segmentasi psar artinya membagi pasar menjadi beberapa kolompok pembeli yang berbeda yang mungkin memerlukan produk atau marketing mix yang berbeda pula. Segmentasi pasar perlu dilakuakan mengingat di dalam suatu pasar terdapat banyak pembeli yang berbeda keinginan dan kebutuhan nya. Untuk melakukan semantasi pasar terdiri dari beberapa variable yang harus dilakukan tepat sasaran,variable yang dilakukan segmentasi yang terdiri dari segmentasi pasar konsumen dan segmentasi pasar industrial berikut ini adalah variable utama untk melakukan segmentasi pasar konsumen menurut Philip kotler antara lain.

1.      Segmentasi berdasarkan geografis terdiri dari

·         Bangsa

·         Provinsi

·         Kabupaten

·         Kecamatan

·         Iklim

2.      Segmentasi berdasarkan demografis

·         Umur

·         Jenis kelamin

·         Ukuran keluarga

·         Daur hidup keluarga

·         Pendapatan

·         Pekerjaan

·         Pendidikan

·         Agama

3.      Segmentasi berdasarkan psikografis

·         Kelas social

·         Gaya hidup

·         Karakteristik kepribadian

4.      Segmantasi berdasarkan perilaku

·         Pengetahuan

·         Sikap

·         Kegunaan

·         Tanggap terhadap suatu produk

Pasar sasaran (market targeting)

Setelah segmentasi pasar selesai dilakukan maka terdapat beberapa segmen yang layak digarap karena dianggap paling potensial,secara umum pengertian menetapkan pasar sasaran adalah mengevaluasi keaktifan setiap segmen,kemudian memilih salah satu dari segmen pasar atau dilayani, menetapkan pasar sasaran dengan cara mengembangkan ukuran-ukuran dan daya tarik segmen kemudian memilih segmen sasaran yang di inginkan.

            Kegiatan menetapkan  pasar sasaran meliputi:

1)      Evaluasi segmen pasar

v  Ukuran dan pertumbuhan segmen seperti data tentang penjualan terakhir(dalam rupiah),proyeksi laju pertumbuhan dan margin laba dari setiap segmen.

v  Struktur segmen yang menarik dilihat dari segi profitabilitas,kurang menarik apabila terdapat pesaing yang kuat dan argesif,

v  Sasaran dan sumber daya perusahaan

Posisi pasar (market positioning)

Menentukan posisi pasar yaitu menentkan posisi yang kompetitif untuk produk atau suatu pasar,kegiatan ini dilakukan setelah menlakukan segmen yang akan dimasuki. Posisi produk adalah bagimana suatu produk yang didefinisikan oleh konsumen atas dasar atribut-atributnya. Tujuan penetapan posisi pasar (market positioning) adalah untuk menbangun dan mengomunikasikan keunggulan bersaing produk yang dihasilkan ke dalam benak konsumen.

Strategi penentuan posisi pasar terdiri:

·         Atas dasar atribut (harga murah atau mahal)

·         Kesempatan penggunaan (sebagai minuman energy atau turun panas)

·         Menurut kelas pengguna

·         Langsung menghadapi pesaing

·         Kelas produk

D.    Strategi bauran pemasaran (marketing Mix)

Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah variable-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan yang terdiri dari: produk,harga,distribusi dan promosi.terhadap variable-variabel yang tidak terkendaliakan, manajemen pemasaran tidak dapat bertindak banyak, adapun contoh untuk masing-masing variable tersebut.

·         Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, produk dapat berupa barang (benda berwujud) seperti buku,meja,kursi,rumah dan lain-lain; dan jasa (tidak terwujud) seperti jasa perbankan,jasa dokter dan jasa lainya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kesempatan atau peluang bagi produk baru adalahs:

Ø  Perubahan ekonomi,

Ø  Perubahan social dan budaya,

Ø  Perubahan teknologi,

Ø  Perubahan polotik dan

Ø  Perubahan lainya

·         Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Harga adalah sejumlah uang yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam menetapkan harga yang tepat terhadap suatu produk adalah:

Ø  Menentukan tujuan penetapan harga,

Ø  Memperkirakan permintaan,biaya dan laba,

Ø  Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar,

Ø  Menyesuaikan harga dasar dengan taktik penetapan harga.

·         Distribusi suatu jaringan dari organisasi dan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen kepada konsumen akhir.

Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi yang dilaksanakan oleh prantara adalah

v  Fungsi transaksi

v  Fungsi logisstik

v  Fungsi fasilitas

·         Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terkhir,kegiatan ini merupakan kegiatan sama penting nya dengan kegiatan baik produk,harga,dan industry, selain itu promosi penjualan adalah intensif jangka pendek untuk mnedorong mencoba atau membeli suatu produk.

·         Pemasaran internasional

Ada beberapa langkah yang dapat ditempuh oleh manajer pemasaran untuk memasuki lingkungan pemasaran internasional yaitu:

v  Memahami lingkungan pemasaran internasional,khususnya sistem perdagangan internasional,

v  Perusahaan harus mempertimbangkan berapa besar porsi penjualan di pasar asing terhadap sasaran total penjualany,

v  Memutuskan pasar-pasar mana saja yang akan dimasuki,

v  Memutuskan sejauh mana produk,promosi harga dan distribusi mereka perlu disesuaikan dengan pasar-pasar asing secara individu dan lain sebagainya

TAKTIK PEMASARAN

Taktik pemasaran atau marketing tactic adalah program-program pelaksanaan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran sebagai proses dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memproleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,penawaran, an pertuakran produk-produk yang bernilai dengan yang lainnya, taktik pemasran terdiri dari differentiation,marketing mix, dan selling.

A.    Differensiasi

Dalam sebuah tindakan yang merancang suatu set yang terkait dengan cara membangun strategi pemasaran di berbagai aspek perusahaan, dalam kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Biasanya perbedaan satu perusahaan dengan perusahaan yang lain terdapat pada diferensiasi ada lima dimensi diantaranya.

1.      Diferensiasi saluran adalah perusahaan agar tidak kalah dengan para pesaingnya maka perusaaan harus membentuk saluran atau jaringan,hal ini akan dipermudah konsumen dalam bertransaksi.

2.      Diferensiasi personal adalah dengan memiliki karyawan yang baik serta membrikan pelatihan,pendidikan secara intensif maka perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dari pada pesaing nya, adapun personil atau karyawan yang terlatih dengan baik maka mereka akan menunjukan eman karaktristik yaitu:kesopanan,kemampuan,kredibilitas(dapat dipercaya),cepat tanggap dan komunikatif dan dapat diandalkan.

3.      Diferensiasi citra adalah dalam perusahaan hal ini dituntut untuk membentuk sebuah citra meskipun barang yang sama akan tetapi produk tersebut mempunyai citra yang baik, maka konsumen akan tetap membeli produk tersebut, citra yang efektif akan melakukan tiga hal terhadap produknya yang pertama adalah penyampaian satu pesan tunggal yang menetapkan pesan ini dengan cara yang berbeda dengan para pesaing. Yang kedua adalah pesan dengan cara yang berbeda dari pada para pesaingnya. Ketiga adaalah mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli.

4.      Diferensiasi produk adalah produk yang lebih unggul dari pada pesaing tentu akan mendatangakan konsumen yang lebih banyak, jadi perusahaan harus bisa mengolah produknya sehingga bisa unggul dengan pesaingnya tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak agar bisa menghasilkan laba yang memuaskan.

5.      Diferensiasi pelayanan adalah produk tersebut tidak memungkinkan untuk diperbaiki, maka langkah lain yang bisa menambah nilai positif, setra menigkatkan kualitas dari berbagai hal, misalnya dalam segi pengiriman,pemeliharaan,perbaikan

produk, dan lain sebagainya.

B.     Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan,yang terdiri dari:harga,produk,distribusi dan pronosi. Setiap perusahaan selalu berusaha untuk berkembang agar bisa tetap hidup dan bisa bersaing dengan para pesaingnya, oleh sebab itu perusahaan membuat strategi pemasaran yang terpadu dan salah satu strategi yang digunakan perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix) yaitu terkait dengan kegiatan mengenai produk,promosi dan tempat atau yang lebih dikenal dengan sebutan 4P, strategi-strategi ini saling berpengaruh sehingga sudah menjadi satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan dan atrategi ini sangat penting untuk dijadikan pemimpin sebagai pedoman dalam mengendaliakn untuk mencapai sebuah tujuan nya.

C.     Selling

Selling merupakan penyajian lisan oleh perusahaan kepada satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual, jadi dalam personal selling terdapat kontrak pribadi secara langsung antara penjual dan pembeli sehingga dapat menciptakan komunikasi dua jalur antara penjual dan pembeli.

Setelah mengembangkan strtegi pemasaran dan menciptakan marketing mix, perusahaan harus mampu untuk memperoleh pendapatan financial melalui selling. Jadi yang dimaksud selling adalah taktik untuk menciptakan relasi panjang dengan pelanggan melalui produk perusahaan

Dari beberapa pengertian tersebut bahwa selling merupakan  informasi dalam strategi pemasaran, yang banyak dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan melalui usaha-usaha yang menyakinkan seperti:

·         Menunjukan kelebihan-kelebihan produk

·         Mendeonstrasikan cara-cara penggunaan produk

·         Mengorganisasikan dan melaksanakan bentuk-bentuk promosi yang cocok

·          Menyusun strategi yang jitu untuk menghadapi persaingan

Secara garis besar ada tiga tingkatan utama dari selling yaitu benefit selling,feature selling dan solution selling,karena semua pilihan produk perusahaan sudah membanjir dipasaran, dengan demikian  perusahaan harus menawarkan solusi kepada pelanggan.

Penawaran solusi ini pada akhirnya akan memper erat relasi kepada perusahaan dan pelanggan, maka pelanggan harus dibuat sadar akan produk kita dan mendorong para pelnggan untuk menjadi pendukung dalam perusahaan yang mereka pilih, dengan menjalankan prinsip-prinsip diferensiasi,marketing mix, dan selling pada akhirnya perusahaan akan mampu untuk menenangkan market share.

Sekilas tentang masalah selling di era legacy marketing namun di era new wave marketing istilah ini tepat nya bukan lagi selling namun commercialization, dalam proses yang terjadi berkesan dalam satu arah dari perusahaan ke pelanggan membelinya dan setelah itu selesai, tidak ada relasi lebih lanjut antara perusahaan dan pelanggan, sementara itu commercialization bersifat dua arah yang terjadi peruses pertukaran value antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan harus berupaya untuk melakukan egement dengan pelnggan sebagai pihak yang setara.

Jadi perusahaan akan dapat melakukan tektik apabila memahami ke tiga hal tersebut selain memposisiskan diri(positioning). Differensiasi adalah suatu taktik yang merealisasikan strategi pemasaran yang menonjolkan atau mengutamakan perbedaan produk atau jasa sendiri disbanding produk atau jas perusahaan lainya.

Marketing mix adalah suatu strategi kombinasi pemasaran berdasarkan produk,harga,tempat dan promosi

Selling adalah usaha untuk memebuat konsumen memebeli papa yang ditawarkan dalam perusahaan sesuai dengan strategi pemasaran.

Contoh Marketing Mix

“Twin Library”

A.    Profil Perusahaan

Disini kami sebagai manager perusahaan  akan menginformasikan kepada saudara semua , perusahaan kami ini bernama “Twin Library” kenapa perusahaan kami ini bernama twin lbrary yaitu perusahaan ini yang terletak di kawasan wisata danau kembar alahan panjag, karena itu kami memberi nama perusahaan kami ini dengan nama twin library. Perusahaan kami ini berada di jalan lintas alahan panjang muara labuh, tujuan kami mendirikan perusahaan disini yaitu karena kami ingin memberikan dan memperlihatkan keindahan alam yang ada ditempat ini. Selain itu pengunjung dapat menikmati keindahan danau kembar, keindahan perkebunan teh, dan anda juga bisa menikmati  hamparan kebun markisah dipinggir danau tersebut. Perusahaan kami ini bergerak dibidang perpustakaan dengan tujuan kami  yaitu agar pengunjung dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dan juga dapat menikmati keindahan alam yang ada ditempat ini, tujuan lain kami mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang perpustakaan yaitu kami ingin memberikan  pengetahuan kepada warga setempat bagaimana cara berkebun dengan baik, kareana kebanyakan didaerah ini mata pencaharian yaitu bertani, berkebun dan berladang. Karena itu sebagian koleksi yang kami miliki tentang cara bertani, berkebun dan cara bertani yang baik, selain itu juga ada koleksi tentang hama tanaman. Jadi  perpustakaan ini  terbuka untuk semua kalangan, baik itu kalangan bawah, kalangan menengah, dan kalangan atas. Selain pengunjung dapat menikmati keindahaan alam, disini kami juga menyediakan cafe dengan berbagai menu. Pengunjung juga menikmati berbagai olahan makanan yang terbuat dari hasil buah markisah dan jug bisa memetik langsung buahnya dikebunnya.

B.     Product

Produk yang kami tawarkan atau koleksi yang ada pada perpustakaan kami yaitu beraneka ragam koleksi diantaranya: beraneka ragam novel dan komik bagi anak muda yang hobi membaca, karya ilmiah,  karya umum seperti; kamus, ensiklopedi dan buku ilmu pengetahuan dari SD, SMA sampai Perrguruan Tinggi ada disini, selain itu koleksi kami miliki disini sebagian besar yaitu tentang buku-buku pengetahuan yang berhubungan dengan  pertanian, baik itu tentang cara membudidayakan tanaman, cara bertani yang baik dan juga cara membasmi hama tanaman.Kenapa koleksi kami banyak berhubungan tentang petanian sebagaimana yang telah kami sampai diatas kami ingin membagi ilmu kepada masyarakat, karena sebagian besar dari masyarakat disni mata pencaharian bertani. Semua itu merupakan produk atau koleksi yang ada diperpustakaan kami. Perpustakaan kami menyediakan cafe bagi pengunjung yang merasa lapar dan bisa menikmati hidangan lah telah kami sediakan.

C.     Price

Bagi pengunjung yang ingin menjadi anggota pada perpustakaan kami, dikenakan biaya administrasi sebesar Rp. 20.00,00 dan bagi pengunjung yang terlambat mengembalikan buku dikenakan biaya sebesar Rp.1000/harinya.

Harga untuk menu cafe yang telah kami sediakan sebagai berikut;

 nasi goreng                             Rp. 20.000

 mie setan                                Rp. 15.000

 sate cinta                                Rp. 10.000

 mie presiden                           Rp. 15.000

Minuman yang kami sediakan diantaranya;

 jus markisah                           Rp. 15.000

 jus terung pirus                       Rp. 10.000

 jus pokat                                 Rp. 15.000

 jus tomat                                Rp. 12.000

 teh hangat                              Rp.10.000

Cake yang kami sediakan diantaranya;

 rainbow cake                          Rp. 30.000

 puding markisah                     Rp. 25.000

 brownies                                 Rp. 20.000

 corn cake                                Rp. 15.000

D.    Place

Perusahaan atau perpustakaan  kami ini bertempat dijalan lintas Alahan Panjang Muara Labuh. Ditepi Danau Kembar, bagi saudara yang berminat silahkkan kunjungi perpustakaan kami. Pengunjung juga bisa mengunjungi website kami yaitu www.twinlibrary.com

E.     Promotion

Cara kami untuk memasarkan perpustakaan atau perusahaan kami yaitu, dengan menyebarkan selebaran-selebaran, pemasangan pamflet di depan pintu masuk dan kami juga memasang iklan dijalan-jalan.    

Customer Relationship Management

(Manajemen Hubungan Pelanggan)

A.    Pengertian Customer Relationship Managemen (CRM)

CRM merupakan strategi suatu perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling kepesaing sehingga akan tercipta hubungan abadi dengan pelanggan. Barnes, mengemukakan bahwa CRM adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan hubungan dengan pelanggan yang lebih mendalam dengan memadukan setiap aspek dari setiap kontak dengan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan.

CRM juga merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Jadi dapat dikatakan bahwa CRM adalah suatu strategi yang telah disusun atau direncanakan untuk memanjakan pelanggan, agar tidak berpaling kepada pesaing yang bertujuan untuk menciptakan hubungan yang abadi dengan pelanggan tersebut.RCM dapat  mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.

B.  Fungsi CRM

CRM (Customer Relationship Manajemen), memilik beberapa fungsi yang harus dijalankannya antara lain menyediakan dukungan pelanggan yg sempurna

v  Menangani keluhan atau komplain pelanggan,

v  Mencatat & mengikuti semua aspek dalam penjualan,

v  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan,

v  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan,

v  Mengimplementasikan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan).

C.  PROSES CRM

Customer Relationship Managemen adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

a.       Pengumpulan Data

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan, basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan,

b.      Pengumpulan Data

Tahap pertama proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan, basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan yang berisi data-data yang dikumpulkan perusahaan,

c.       Menerapkan Program CRM

Membutuhkan koordinasi dari dalam dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel,depatemen SIM (sistem informasi manajemen) dibutuhkan untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca dalam menerapkan program berkomunikasi dengan pelanggan.

D.  Manfaat CRM

Manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Misalnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada pelanggan  mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan sebuah managemen. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi  atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri ketika pelanggan menghubungi perusahaan, Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya.

E.   Tujuan CRM

Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah menyimpan analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal, sedangkan tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.

F.   Strategi CRM

Strategi CRM ini membutuhkan empat komponen yaitu;

1)      Customer-management orientation yaitu mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles,

2)      Integration and alignment of organizational processes yaitu dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang  proses organisasinya,

3)      Information capture and alignment of technology yaitu  dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi,

4)      Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM.

G.  Tahapan CRM

CRM memiliki beberapa tahapan pokok yaitu;

·         Dengan memanajeme daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar,

·         Customer intimacy yaitu untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus mempunyai data yang baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula,

·         Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring) perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan,

·         Analisis portofolio yaitu pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang atau tidak menguntungkan.

DAFTAR PUSTAKAAN

Kaswir. 2003. Studi kelayakan bisnis.Jakarta:kencana prenada media group

Pandji Anoraga.2007. Pengantar bisnis:pengelolaan bisnis dalam era globalisasi.Jakarta:Rineka cipta

http://eko-trisna.blogspot,com/2010/01/taktik-pemasaran.html

http://id.shvoong.com/social-scences/education/2173383-unsur-taktik pemasaran

Taufik Amir.2005.dinamika pemasaran.jakarta:PT Rajagrafindo Persada

Ujang Sumarwan.2004.prilaku komsumen:Teori dan penerapanya dalam pemasaran.Bogor Selatan:Ghalia Indonesia

http://anggaharpeges.blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan-dalam.html